Alcance del Soporte Técnico

Nuestro objetivo es brindarle la mejor experiencia de usuario posible, este documento describe el alcance del Soporte Técnico provisto por Jonashosting

Alojamiento web compartido

El alojamiento compartido incluye soporte del lado del servidor; PHP, LiteSpeed, Apache *, funcionalidad de servidor, conectividad de red y gestión del rendimiento. Hacemos todo lo posible para admitir scripts de terceros y ayudar con la resolución de problemas a nivel del sitio web. Las migraciones se incluyen con la compra inicial y son gratuitas para hasta 25 sitios web (dominios adicionales). Copias de seguridad: Si bien Jonashosting.com ha invertido en un plan de recuperación ante desastres y copias de seguridad diario, semanal y mensual, le recomendamos encarecidamente que conserve sus propias copias locales de las copias de seguridad en caso de que las nuestras no se puedan restaurar. Tomamos todos los métodos posibles para las copias de seguridad redundantes; sin embargo, es posible que se corrompan.

Hosting WordPress y Sitio WordPress

El alcance de soporte para sitios web relacionados con WordPress incluye la resolución de problemas básica del lado del servidor similar a todos los demás planes de alojamiento web. Hacemos nuestro mejor esfuerzo cuando un sitio de WordPress muestra un error, sin embargo, en algunos casos, el propietario del sitio puede necesitar trabajar con el desarrollador del complemento y / o tema si se determina que no es un problema del lado del servidor. Tenemos guías ubicadas en el blog y la base de conocimientos de nuestra empresa que brindan pasos para la solución de problemas y recomendaciones para garantizar que su sitio de WordPress funcione de manera óptima. El primer requisito para cualquier solución de problemas es deshabilitar TODOS los complementos y volver al tema predeterminado. No podremos brindar soporte para sitios que contengan una gran cantidad de complementos (recomendamos 10-15 como máximo), instalaciones obsoletas y / o temas / complementos que ya no son compatibles y sitios extremadamente modificados.

Planes Reseller

El alojamiento web de revendedor incluye soporte del lado del servidor; PHP, LiteSpeed, Apache *, funcionalidad de servidor, conectividad de red y gestión del rendimiento. Hacemos todo lo posible para admitir scripts de terceros y ayudar con la resolución de problemas a nivel del sitio web. Las migraciones están incluidas con la compra inicial. Si bien Jonashosting.com ha invertido en un plan diario, semanal y mensual de copia de seguridad y recuperación ante desastres, le recomendamos encarecidamente que conserve sus propias copias locales de las copias de seguridad en caso de que las nuestras no se puedan restaurar. Tomamos todos los métodos posibles para las copias de seguridad redundantes; sin embargo, es posible que se corrompan.

Jonashosting brindará soporte directo a los revendedores. En el caso de que una cuenta "revendida" que pertenezca a un revendedor requiera asistencia, el titular de la cuenta del revendedor debe coordinar con nuestro soporte técnico con respecto a la asistencia. El alcance del soporte para cuentas revendidas además de cualquier subcuenta se basa en la funcionalidad del lado del servidor del alcance del soporte. Nuestro soporte técnico, cuando esté en condiciones de hacerlo, hará todo lo posible para resolver / abordar un problema fuera del alcance del soporte del lado del servidor. El propietario del sitio web, revendedor o titular de la cuenta asume la responsabilidad de mantener los sitios web ubicados en su cuenta.

Servidores Cloud y Dedicados Administrados

Los servidores virtuales 100% administrados (VPS) incluyen soporte del lado del servidor; PHP, LiteSpeed, Apache *, funcionalidad de servidor, conectividad de red y gestión del rendimiento. Hacemos todo lo posible para admitir scripts de terceros y ayudar con la resolución de problemas a nivel del sitio web. Las migraciones están incluidas con la compra inicial. Copias de seguridad: los servidores virtuales administrados incluyen servicios de copia de seguridad diarios.

JonasHosting brindará soporte directamente al titular de la cuenta. En el caso de que una cuenta "revendida" perteneciente a un titular de cuenta requiera asistencia, el titular de la cuenta debe coordinar con nuestro soporte técnico con respecto a la asistencia. El alcance del soporte para cuentas revendidas además de cualquier subcuenta se basa en la funcionalidad del lado del servidor del alcance del soporte. Nuestro soporte técnico, cuando esté en condiciones de hacerlo, hará todo lo posible para resolver / abordar un problema fuera del alcance del soporte del lado del servidor. El propietario del sitio web, revendedor o titular de la cuenta asume la responsabilidad de mantener los sitios web ubicados en su cuenta.

Proporcionamos acceso de root para servidores administrados. Como servicio administrado, mantenemos el control total del servidor para garantizar que no haya problemas de seguridad, rendimiento o estabilidad. Aprobamos y rastreamos todas y cada una de las modificaciones para cumplir con nuestro SLA y las expectativas del cliente que vienen con un servicio administrado.

Los Servidores 100% Administrados incluyen hasta  2 horas de soporte técnico por mes, soporte adicional es facturado a  de acuerdo a la tarifa vigente. ver: "Mano de obra técnica por hora"

Instalaciones solicitadas por el cliente no tienen garantía de respuesta de 60 minutos y son atendidas por orden de llagada en horario de Lunes a Viernes de 9:00 AM a 5:00 PM GMT -5

Servicio de Backup

Actualmente, el alojamiento compartido, Reseller y Servidores Cloud/Dedicados incluye copias de seguridad diarias en un período continuo de 90 días en Servidores Remotos
Las cuentas de hosting que hayan sido canceladas por falta de pago o canceladas ya no se incluyen en los servicios de respaldo. No conservamos copias de seguridad de ningún dato una vez que una cuenta ha sido cancelada.

Manejamos 3 niveles de Backups: Snapshots diarios locales (en el mismo nodo de virtualización), Snapshots Diario en servidor de backup y Backups Diarios Remotos, solo estos últimos son los que el cliente tiene acceso, los demás son considerados backups internos utilizados para restaurar el servidor completo en caso de falla de hardware, etc.

Migraciones

Las migraciones de cPanel a cPanel son gratuitas, el cliente o revendedor debe enviar la lista de usuarios y sus respectivas contraseñas para iniciar el proceso, esto es un servicio que no ofrece ninguna garantía y el cliente o revendedor es el responsable de verificar que la data ha sido transferida de forma satisfactoria, por ser un servicio gratuito las consideramos de baja prioridad (salvo la primera migración que será hecha tan pronto como sea posible) y se agendan por orden de llegada y se ejecutan de acuerdo a nuestra programación. En los casos de que aún siendo migración de cPanel a cPanel no es posible hacerla debido a restricciones del proveedor remoto se consideran migraciones manuales y no pueden ser realizadas de forma gratuita (ver abajo)

Migraciones manuales o entre paneles diferentes: Estas migraciones son complejas y requieren planeación y tiempo por esta razón se cotizan basado en el tiempo estimado que tendremos que invertir en ella, son cotizadas caso por caso y deberá contactar a Soporte Técnico para un estimado, las migraciones se pagan por adelantado y son no reembolsables. la tarifa es de $25.00 x hora de Técnico

La migración incluida es una migración inicial con la compra de un plan de alojamiento. Las migraciones solicitadas después de la migración inicial estarán sujetas al programa de tarifas normal.

División de dominios adicionales: la conversión de un dominio adicional en una cuenta de cPanel incurrirá en una tarifa de $ 25.00/hora. Cada dominio adicional requiere que un técnico extraiga y reconstruya manualmente una cuenta de cPanel, incluidos archivos, cuentas de correo electrónico y exportación / importación de bases de datos, además de configurar correctamente la información de conexión. Esta tarifa se aplica también si tiene una cuenta de cPanel para un dominio y le gustaría que se convierta "en" un dominio adicional de otra cuenta de cPanel.

Tenga en cuenta que las migraciones de sitios web no tradicionales y / o las configuraciones personalizadas que incluyen sitios múltiples de WordPress, agrupadas y / o aplicaciones que requieren configuraciones personalizadas adicionales pueden caer bajo la mano de obra técnica por horas. Confirme con nuestro departamento de migraciones y / o ventas con respecto a su aplicación y cualquier artículo que pueda / no pueda ser migrado

Horario de Migraciones: Lunes a Viernes de 9:00 AM a 5:00 PM GMT -5

Mano de obra técnica por hora

El tiempo de tecnología por hora se facturará a $ 15.00 por 30 minutos con un mínimo de 10 minutos requeridos. El tiempo técnico por hora incluye varias tareas que se pueden realizar y que no se incluyen en nuestras migraciones o ámbitos de gestión. Este servicio debe utilizarse bajo su propio riesgo. El tiempo técnico por hora no es elegible para reembolsos por servicio y el servicio que se realizará es únicamente a discreción del técnico activo.

Software incluido

Si bien proporcionamos licencias de software incluidas para aplicaciones, solo proporcionamos un alcance de soporte de bajo nivel y "mejor esfuerzo" para estos productos. El soporte de usabilidad se puede obtener directamente de los proveedores del software, así como en su documentación. Para cualquier pregunta, comuníquese con nuestro departamento de soporte.

Sitio web, seguridad de la cuenta de alojamiento, scripts y responsabilidad del cliente

Jonashosting mantiene y asegura a nivel de servidor. La limpieza de sitios, scripts y aplicaciones comprometidos no está dentro del alcance del soporte descrito anteriormente. Nuestro soporte técnico evaluará el estado actual de su sitio en caso de que surja un problema y, a discreción, le informará de los cargos necesarios. Es su responsabilidad proteger y mantener adecuadamente los sitios web que elija alojar en su plan de alojamiento web, incluido el alojamiento compartido, el alojamiento de revendedores y los servidores.

El alcance del soporte para cuentas individuales ubicadas en cualquier cuenta compartida, cuenta de revendedor o servidor independiente (incluidos VPS administrados y servidores dedicados) se limita a la seguridad y funcionalidad del lado del servidor. Los clientes directos y los clientes revendidos deben mantener la seguridad a nivel de usuario con respecto a las cuentas de correo electrónico, reenviadores de correo electrónico, sitios web / aplicaciones, cuentas / aplicaciones FTP, así como cualquier contenido / cuentas a las que acceda el usuario.

Tenga en cuenta que Jonashosting no proporciona servicios de codificación o desarrollo web. En caso de que surja un problema, nuestro personal hará todo lo posible, sin embargo, no somos responsables de garantizar que sus scripts / códigos / aplicaciones estén configurados y / o codificados correctamente. En el caso de un problema de codificación / aplicación, recomendamos encarecidamente trabajar con un desarrollador.

Tips para obtener el mejor soporte técnico

  1. Incluir toda la información relevante en su ticket: Es nuestra intención responder y resolver su caso en el menor tiempo posible pero para ello requerimos su colaboración, es importante que el ticket incluya todo lo necesario para reproducir el problema especialmente: dominio o url en donde ocurre el error, pasos para reproducirlo, usuario en donde ocurre el error y servicio afectado si dispone de varios servicios contratados.
  2. Use un solo medio de Soporte: No es necesario abrir un ticket, un chat y una llamada telefónica por un mismo caso, de hecho es contraproducente debido a que puede causar una colisión entre dos técnicos (un técnico trabajando en su  caso sin saber que alguien más trabaja en el mismo caso) lo que a menudo puede causar problemas graves.
  3. Una vez que ha abierto un caso de soporte deje que lo resolvamos: Es importante no realizar cambios y modificaciones mientras tiene un caso de soporte abierto ya que puede ocasionar problemas, pérdida de datos o tiempo.
  4. Sea paciente: Garantizamos respuestas en menos de 60 minutos 24 x 7 sin embargo esto no implica que todos los casos serán resueltos en ese tiempo, algunos casos debido a su complejidad o debido a que la necesidad de consultar a proveedores externos como el soporte de cPanel, Cloudlinux, Litespeed, etc. pueden tardar varias horas en ser resueltos.

Algunas cosas que el servicio de soporte no hará por Usted

  1. Soporte para código, programación o diseño web: Nuestro personal está altamente capacitado en la instalación, configuración y solución de problemas en servidores y programas o servicios comúnmente usados en web hosting pero no son programadores o diseñadores web.
  2. Instalación de programas beta o versiones no estables: Solo instalamos versiones estables de productos compatibles con su sistema operativo y/o Panel de Control
  3. Experimentos o pruebas: Puede realizar los experimentos o pruebas que desea pero no debe involucrar al soporte técnico en ello, en caso que algún cambio que haya realizado en su servidor o cuenta y como producto de este cambio el servidor o sitio web haya quedado inoperativo nuestra responsabilidad es solo restaurar el sitio o servidor a como estaba antes de sus cambios.
  4. Eliminación de data del cliente: Soporte Técnico NO está autorizado a eliminar data del cliente, cualquier borrado de archivos/directorios/webs/etc debe ser realizado por el responsable de la cuenta.
  5. Instalación de scripts/programas a nivel de usuario: Instalaciones de CMS, optimizaciones, etc son por cuenta del cliente.
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